Discuți cu cineva și deodată celălalt începe să țipe la tine. Țipă din toate puterile și nu se mai oprește. Nu mai ai loc să strecori niciun cuvânt.

 

Adesea, acest lucru se întâmplă chiar cu o persoană dragă. Știi cum să reacționezi?

 

Albert J. Bernstein este psiholog clinician cu peste 40 de ani de experiență și autor a numeroase cărți despre gestionarea problemelor legate de oameni, cum ar fi  Dinosaur Brains: Dealing with All Those Impossible People at Work și Emotional Vampires: Dealing With People Who Drain You Dry.

 

Iată care este primul lucru pe care îl recomandă el atunci când cineva țipă la tine:

 

1) Păstrează-ți calmul

 

Dacă în fața ta spumegă Godzilla, nu transforma situația în Godzilla versus T-Rex.

 

Nu îți accesa și tu „creierul de dinozaur” (așa numește Albert Bernstein partea emoțională a minții):

…în multe situații, reacționăm cu instinctele programate în creierul de dinozaur, în loc să ne gândim la o soluție logică. Dacă rulăm un program vechi de 6 milioane de ani, nu se va întâmpla nimic bun. Celălalt va simți instinctiv că e atacat și va răspunde pe măsură, prin luptă sau fugă. Situația va escalada.

 

Ok, dar cum să rămâi calm când cineva zbiară la tine din toate puterile?

 

O cale e să numești în gând emoția pe care o simți. Cât mai precis, în 1-2 cuvinte. De exemplu: „acum mă simt amenințat și indignat”. Și nu analiza „de ce” te simți așa. Doar descrie emoția.

 

Pare prea simplu ca să fie adevărat? Știința spune că funcționează. Iată de ce:

 

Numirea emoțiilor te ajută să îți activezi părțile raționale ale creierului. Unul din rolurile părții raționale este să trimită semnale de liniștire către creierul emoțional.

 

Ți-ai numit emoțiile și te-ai calmat puțin. Iată cum te-ai putea calma și mai mult:

 

Fii stăpânul poveștilor tale

 

Imediat după ce observăm ce fac ceilalți și chiar înainte de a simți o emoție despre asta, ne spunem o poveste.

 

Din Crucial Conversations – Tools for Talking When Stakes Are High:

Nu confunda poveștile cu faptele. Uneori, nu reușești să îți pui poveștile la îndoială pentru că le vezi ca pe niște adevăruri evidente. Când mintea ta creează povești cât ai clipi din ochi, povestea poate să te orbească atât de tare încât să începi să crezi că e ceva real.

Maria țipă la tine – asta este un fapt. Maria țipă la tine pentru că nu te respectă  – asta e o ipoteză care trebuie verificată.

 

Dacă vrei să îți păstrezi calmul, anumite povești pot fi periculoase. Dacă presupui automat că celălalt are intenții rele, o să îți fie foarte greu să te controlezi. Instinctul tău de a te apăra va fi prea puternic.

 

Așa că nu mai citi minți. Gândește-te în schimb și la explicații mai neutre, care țin de situație.

 

Albert Bernstein:

Dacă vrei să te înțelegi bine cu oamenii și să îți dai seama ce se întâmplă în diverse situații, ori de câte ori cineva îți spune ceva, întreabă-te: „De ce îmi spune mie asta? Ce se întâmplă cu el/ea? “Aceasta este calea către a înțelege, către a obține ceea ce îți dorești și către a avea mai multă compasiune.

 

Din Crucial Conversations:

Întreabă-te: De s-ar comporta așa o persoană rezonabilă, rațională și decentă? Și ce mă prefac că nu știu despre propriul meu rol în această problemă?

Cum ar fi de exemplu, „țipă deoarece consideră că eu nu o respect”.

 

Orice situație poate fi explicată printr-o infinitate de povești: „țipă la mine pentru că și-a creat o poveste falsă despre ce s-a întâmplat”; „țipă la mine pentru că a avut o zi foarte proastă și și-a pierdut controlul” etc. Acesta este secretul pentru care unii oameni rămân așa calmi în anumite situații. Își explică altfel ce se întâmplă.

 

Uite un exemplu de poveste pe care este util să ți-l spui în caz de conflict: ieși puțin din situație și consideră că ești un educator care are de-a face cu un copil.

 

Nu te-ai aștepta de la un copil de 3 ani să nu facă crize din când în când, nu? Mulți adulți nu sunt nici ei așa diferiți de copii. Dacă țipă, mai mult ca sigur nu au maturitatea emoțională să îți spună în alt fel ce i-a nemulțumit.

 

(Tu pe de-altă parte, dacă ai ajuns până aici cu cititul, probabil știi deja mai multe decât el despre comunicarea eficientă .)

 

Spune-ți în mintea ta „indiferent de motivul pentru care această persoană țipă, nu este ok să comunice așa. Îmi pot asuma eu rolul de a o învăța să comunice cu respect. Și o voi face într-un mod pe care să îl poată înțelege și accepta”.

 

„Într-un mod în care să îl poată înțelege și accepta” este premisa de bază. Cu alte cuvinte: nu îi spune în față că îl „educi”. Ceilalți pot învăța multe de la noi, cu condiția să nu știe că o fac. Fii subtil. Nu trezi balaurul „nu mă înveți tu pe mine”, care doarme în peștera minții oricărui adult.

 

Modelează comportamentul dorit. Deci, în loc ca celălalt să învețe din situație că atunci când țipă la tine, tu te retragi sau țipi și tu și iese o ceartă de pomină…

 

… învață-l că atunci când are ceva să îți reproșeze, ți-o poate spune altfel.

 

Iată cum:

 

2) Pune-i dinozaurul pe pauză

 

Orice îl determină pe celălalt să nu mai reacționeze emoțional și să înceapă să gândească conștient este util.

 

Albert Bernstein:

Când oamenii sunt furioși pe tine sau te atacă, este foarte ușor să sari la luptă sau să fugi, dar ceea ce trebuie să faci de fapt este ceva care le implică creierul rațional.

 

Când cineva țipă, spune: „Te rog vorbește mai rar. Aș vrea să rezolvăm problema. ”

 

Acest lucru pune programul de dinozaur pe pauză. Celălalt se așteaptă să te opui, dar nu faci asta. În schimb, ești interesat și îi ceri să clarifice. Asta îl face să înceapă să gândească.

 

(Și, ai încercat vreodată să țipi mai rar? Baftă cu asta!)

 

Același principiu funcționează și când cineva țipă la tine la telefon: când se oprește pentru a respira, nu spune nimic. După un moment de tăcere, probabil va întreba: „mai ești acolo?”

 

Pauza îl scoate din momentul de furie pentru o secundă și îl pune pe gânduri.

 

Albert Bernstein:

Când cineva țipă la tine la telefon și se oprește un moment ca să respire, reacția ta naturală este să spui ceva. E un lucru universal. Nici nu iți dai seama că o faci. Dar dacă respiri de trei ori fără a spune nimic, cealaltă persoană se va opri și va întreba: „Mai ești acolo?” Am încercat asta de foarte multe ori și e uimitor cât de bine a funcționat. E o modalitate de a întrerupe pe cineva care țipă la tine la telefon fără să spui un cuvânt.

Dar dacă celălalt continuă să țipe?

 

Folosește oglindirea emoțiilor. Nu trebuie să fii de acord cu ce spune celălalt ca să îi validezi emoția. Albert Bernstein:

Ceea ce fac de obicei cu oamenii este să le reflect emoția. Dacă ei spun ceva de genul: „Sunt Isus și ei încearcă să mă răstignească”, în loc să răspund „Nu, nu ești Isus”, spun „Asta trebuie să fie destul de înfricoșător”. Ei vor răspunde „Da, chiar este!”. A asculta cu adevărat înseamnă să reflecți starea emoțională a persoanei, nu să judeci conținutul pe care îl spun ei.”

Aceasta este o tehnică de consiliere foarte puternică. Dacă o spui cu o preocupare sinceră pentru ce simte celălalt, aproape întotdeauna acesta se va liniști în mod miraculos.

 

De ce funcționează? Oamenii simt nevoia să să fie validați și acceptați așa cum sunt. Abia după ce se întâmplă asta devin deschiși să gândească rațional și (poate) să își schimbe comportamentul.

 

Carl Rogers, On Becoming a Person: A Therapist’s View of Psychotherapy:

Atunci când mă pot accepta așa cum sunt, mă pot schimba.

 

Ok, Godzilla s-a oprit din distrus orașul. Care e următorul pas?

 

Când celălalt s-a mai calmat, continuă cu o întrebare: „Ce ai vrea să fac eu?” Atunci când spui asta, celălalt trebuie să formuleze un răspuns. Asta îl face să se gândească și mai mult și ești pe cale să finalizezi transformarea  Godzillei într-o ființă umană.

 

Albert Bernstein:

Odată ce l-ai făcut pe celălalt să nu mai strige, întreabă: „Ce ai vrea să fac eu?” Persoana trebuie să se oprească și să se gândească. Se mută din creierul de dinozaur în cortex și dialogul devine posibil.

 

Când celălalt îți explică ce ar vrea de la tine, se pot întâmpla 2 lucruri bune:

 

1. Înțelegi mai bine ce a produs criza – de exemplu, poate e vorba de o simplă neînțelegere

 

2. Persoana își poate da seama, punându-și dorințele în cuvinte, că așteptările pe care le are de la tine sunt nerealiste: „Aș vrea să nu mai întârzii niciodată! Ok, nu chiar niciodată, dar în general să vii la timp. Sau să mă anunți îndată ce apare ceva”.

 

3) Dacă e vorba de o neînțelegere, explică

Dar mai întâi analizează-te:

— Cere-ți scuze dacă ai făcut într-adevăr ceva greșit (cum ar fi să ridici tonul, să vorbești ironic sau să întrerupi).

— Nu îți cere însă scuze dacă pur și simplu este vorba de o neînțelegere – nu îți asuma o vină care nu îți aparține.

 

Apoi, folosește contrastarea:

Începe prin a clarifica ceea ce nu intenționai să transmiți. În continuare, explică exact ce voiai să spui.

 

De exemplu:

„Nu am vrut deloc să spun că ai făcut-o intenționat. Cred că pur și simplu nu ți-ai dat seama de impact. De aceea am vrut să aduc în discuție subiectul”.

 

De fapt, contrastarea poate fi folosită și preventiv.

 

Ca să eviți să o trezești pe Godzilla, fă așa:

 

Dacă ai de discutat ceva cu cineva și bănuiești că celălalt se va simți ofensat, pregătește terenul. Anticipează modul în care celălalt ar putea sări la concluzii. Ce „butoane” are? Cum ar putea să se simtă atacat?

 

(Dacă vrei să afli mai multe despre cum poți să îți faci un plan pentru situații neprevăzute, intră aici)

 

De exemplu, începe așa:

„Aș vrea să discutăm despre cum ai comunicat cu mine în ședință. Nu spun că a fost greșit să mă contrazici. Argumentul tău este valid și  e important să auzim opinia tuturor pentru a găsi cele mai bune soluții. Te rog să continui să îți spui părerile de fiecare dată.”

 

În acest moment ai putea fi tentat să minimizezi importanța opiniei tale – „Știu că nu e mare lucru, poate am eu o sensibilitate aici”. Nu o face. În schimb, pune lucrurile în context.

 

„Modul în care ne exprimăm între colegi este important pentru mine și aș vrea să discutăm despre asta. Am observat că m-ai întrerupt de două ori și ai ridicat tonul când ai criticat prezentarea mea. Nu știu dacă intenționezi asta, dar eu am perceput tonul și cuvintele tale ca un mod de a mă reduce la tăcere. Tu cum vezi lucrurile?

 

Fii răbdător și nu „răspunde la provocări” dacă interlocutorul nu se calmează imediat. Continuă să folosești contrastarea, ca în acest exemplu de discuție în cuplu:

 

A: Cred că relația noastră se înrăutățește când te retragi și nu vorbești cu mine zile în șir.

B: Deci ai vrea nu doar să îți accept criticile, dar să mă și bine-dispună?

sare la concluzii și exagerează.

A: Nu vreau să spun că problema e a ta. Cred că e și a mea. Mi-aș dori să putem vorbi despre asta ca să descoperim cum să ne înțelegem mai bine.

(A își păstrează calmul și folosește contrastarea).

B: Da, da, știu exact unde vrei să ajungi. Vorbim, îți exprimi nemulțumirile, apoi te simți mai bine pentru că „am comunicat”. Ce carte de dezvoltare personală ai mai citit acum?

(B continuă să nu aibă încredere în intențiile celuilalt).

A: Serios, iubire, nu vreau doar să bifez că „am comunicat”. Îmi dau seama că nu suntem ok. Pur și simplu aș vrea să vorbim despre ce ne place și ne displace. Și să vedem unde ar fi nevoie să ne îmbunătățim fiecare. Aș vrea să găsim idei care să ne facă pe amândoi mai mulțumiți.

(A nu răspunde la sarcasm, folosește un apelativ afectuos pentru a restabili siguranța, continuă să contrasteze, face apel la un scop comun, pozitiv)

 

Poți folosi contrastarea și pentru a preîntâmpina neînțelegeri legate de taskuri la job.

 

De exemplu, dacă ți-e teamă că o persoană din echipă va înțelege greșit ce îi ceri, nu spune doar „aș vrea să vii cu niște idei creative”, dacă nu vrei să riști să te trezești cu schimbări implementate fără aprobarea ta. Folosește în schimb contrastarea pentru a-i spune exact ce aștepți de la ea:

„Aș vrea să te gândești la niște idei creative. Nu vreau să implementezi nimic înainte de a discuta cu mine, dar vreau să ai inițiativa să vii să mi le prezinți”.

 

4) Construiți împreună o soluție

 

Odată ce problema este clarificată, găsește împreună cu celălalt un scop comun pentru care să construiți o soluție.

 

Nu, nu este vorba de a găsi un compromis.

 

Din Crucial Conversations:

Cei slabi la dialog fie ignoră problema și forțează pentru a obține ce își doresc, fie se dau înapoi și îi lasă pe ceilalți să facă ce vor. Cei buni la dialog se orientează imediat spre un compromis care nu mulțumește pe deplin pe nimeni. Cei foarte buni la dialog folosesc 4 abilități pentru a căuta un scop reciproc.

(Mai mult despre cele 4 abilități, puțin mai jos).

 

Găsirea unui scop comun nu înseamnă nici să-l influențezi cu viclenie pe celălalt pentru ca numai tu să obții ce vrei.

 

Din Crucial Conversations:

Găsirea unui scop comun nu este o tehnică. Pentru a avea succes în conversațiile dificile, trebuie să ne pese cu adevărat și de interesele altora, nu doar de ale noastre. Dacă obiectivul nostru este de a-i manipula pe alții, acest lucru va deveni repede evident, încrederea va fi distrusă și vom reveni la tăcere și violență în cel mai scurt timp.

Să cauți un scop comun sună bine în teorie, dar cum o faci?

 

CRIB, spun Jerry Patterson și Joseph Grenny de la VitalSmarts, autori a 4 cărți despre comunicarea și influențarea etică, la job sau acasă.

 

1. Commit to Seek Mutual Purpose – angajează-te să rămâi în dialog până găsiți scopul comun. Nimic bun nu se întâmplă fără puțin efort.

 

 

2. Recognize the Purpose behind the Strategy  recunoaște nevoia din spatele strategiei

 

Întreabă-l pe celălalt: „De ce vrei asta”?

 

Din Crucial Conversations:

— De ce vrei să stăm acasă?
— Pentru că m-am săturat de aglomerația din oraș.
— Deci vrei liniște și pace?
— Da, cam așa ceva. Tu de ce vrei să mergem la film?
— Ca să petrecem puțin timp împreună fără copii.
— Eu vreau liniște și pace și tu vrei să fim numai noi doi, fără copii. Deci, dacă găsim ceva liniștit și departe de copii, vom fi amândoi mulțumiți, nu-i așa?
— Clar. Cum ar fi să mergem la pădure și …

 

3. Invent a Mutual Purpose – dacă scopurile voastre chiar sunt incompatibile, construiți activ un scop comun.

 

Din Crucial Conversations:

De exemplu, poate tu și partenerul tău nu sunteți de acord dacă să accepți sau nu jobul din altă țară care ți s-a oferit. Dar poate puteți agrea că nevoile relației și ale copiilor sunt mai importante decât aspirațiile voastre de carieră. Concentrându-vă pe obiectivele pe termen lung, puteți găsi o cale de a evita compromisurile pe termen scurt, de a construi un scop reciproc și de a rămâne în dialog.

4. Brainstorm New Strategies

Odată ce ai găsit unui scop comun, gândește-te la strategii care răspund nevoilor tuturor.

 

Din Crucial Conversations:

Poți găsi un job local și care se porivește cu obiectivele carierei tale? Este acest job în afara țării singurul lucru care te va face fericit? E relocarea cu adevărat necesară pentru această poziție, sau poți lucra de aici? Există o altă comunitate din altă țară în care partenerul ar fi dispus să se mute? Dacă nu vă folosiți creativitatea, va fi imposibil să găsiți împreună o opțiune pe care o agreați amândoi. Dacă sunteți creativi, nu vă poate limita nimic.

 *

În concluzie

1. Mai întâi, păstrează-ți calmul. Godzilla vs T-REX are succes doar ca film.

2. Pune-i dinozaurul pe pauză. Altfel nu te poate asculta.

3. Dacă e vorba de o neînțelegere, explică. Reconstruiește încrederea, dacă e cazul.

4. Construiți împreună o soluție – CRIB pentru a ajunge la un scop comun

 

 Share on LinkedIn

 

Adriana Georgescu: Te ajut să devii cea mai bună versiune a ta. Descoperă Developmental Coaching, Consilierea în Carieră și Cursurile noastre.

Abonează-te la newsletter și primești imediat acces gratuit la testul de măsurare a satisfacției vieții și testul de abilități și interese de carieră.